Digitalizacija bankarstva se širi na Balkanu kao rezultat rastućih potreba stanovništva i globalnih ekonomskih poremećaja

Banke lideri su one koje nude personalizirano digitalno iskustvo na više kanala, sa fokusom na mobilno bankarstvo

Banke koje žele biti lideri, moraju svojim klijentima ponuditi više od tradicionalnih finansijskih usluga. Vodeći industrijski igrači omogućavaju višestruke funkcionalnosti na digitalnim platformama kroz koje grade ekosistem rješenja koja se nude korisnicima. Prema Deloitte-ovom izvještaju o Zrelosti digitalnog bankarstva 2022. (eng. Digital Banking Maturity), odabrane vodeće banke u našoj regiji, pružaju globalno konkurentnu digitalnu ponudu svojim klijentima, dok većina banaka još uvijek ima prostora za napredak.

Peto izdanje Deloitte-ovog izvještaja o Zrelosti digitalnog  bankarstva, najveće svjetske ankete o digitalnom bankarstvu, obuhvatilo je 304 banke u 41 zemlji uključujući Bosnu i Hercegovinu, Hrvatsku, Srbiju, Sloveniju i Bugarsku. Stepen digitalizacije bankarskog sektora ocijenjen je na osnovu tri faktora:

• Analize preko 1200 digitalnih funkcionalnosti koje su sačinjavale korisnikov digitalni put,
• Procjene korisnikovih preferencija u vezi sa 26 najpopularnijih bankarskih aktivnosti i
• Identifikacije najboljih praksi koje se odnose na korisničko iskustvo (UX).

Analizirane banke su podjeljene u četiri kategorije: Digitalni lideri (eng. Digital champions) tj. banke sa najboljim učinkom koje određuju smjer digitalizacije bankarskog sektora. Ova kategorija se sastoji od 30 banaka. Digitalni pametni sljedbenici (eng. Smart followers) su iduća kategorija koja obuhvata banke koje pokušavaju replicirati rješenja digitalnih lidera. Preostale dvije kategorije uključuju digitalne početnike (eng. Digital adopters), koji su u početnim fazama digitalizacije poslovanja i one koji kasne u digitalnom razvoju (eng. Digital latecomers).

‘’Naše istraživanje pokazuje da se isplati investirati u digitalizaciju, čak i za vodeće banke na tržištu, ukoliko se realizuje na pravi način. To pokazuju finansijski rezultati vodećih banaka koje su investirale u digitalizaciju, kao što je +1,5 procentnih poena viša vrijednost ROE ili za +5 pp viši udio neto naknade u ukupnom prihodu, poredeći sa ostatkom vodećih banaka u datoj državi.’’, izjavio je Lan Filipič, direktor Odjela za Savjetovanje u Deloitte Slovenija.

Rezultati korisnikovih preferencija u upotrebi digitalnih kanala za obavljanje svakodnevnih bankarskih aktivnosti te traženje informacija su pokazali da su proizvodi poput kreditnih i debitnih kartica, otvaranje i upravljanje računom i bankarskim proizvodima bili segmenti koji su zabilježili najveći porast digitalizacije od 2020. godine.

Globalni trendovi: Izvan bankarske usluge kao ključ personalizovanoj usluzi i poboljšanju korisničkog iskustva

Proliferacija usluga online bankarstva, nepovratno je promjenila bankarski sektor. Mogućnost otvaranja ličnog računa putem internet bankarstva ili mobilne aplikacije, nudi se od strane 80% digitalnih lidera i skoro 70% ostalih banaka, što je čini gotovo neophodnom uslugom. Da bi ostvarili konkurentsku prednost, banke moraju tražiti načine da pruže dodatne izvan bankarske usluge kako bi ostvarili istinske razlike.

Stoga, nije iznanađujuće da banke postaju tržište krojeno za potrebe klijenta, nudeći netradicionalne bankarske usluge, kao što su kupovina karata za parking ili prevoz, dopuna za mobilne telefone, menadžer lozinki, pohrana na cloudu, specijalni popusti i promocije itd., koje pokreću angažman korisnika i obezbjeđuju poboljšano korisničko iskustvo, na kraju dovodeći do personalizirane usluge za svakog korisnika na osnovu sakupljenih podataka.

Regionalni digitalni razvoj bankarstva za stanovništvo naspram Digitalnih lidera

Od ukupno 40 anketiranih banaka širom regiona (Bosna i Hercegovina, Bugarska, Hrvatska, Srbija i Slovenija), većina tj. 88% se smatra digitalnim početnicima ili onim koji kasne u digitalnom razvoju. Međutim, preostalih 12% se smatraju digitalnim liderima ili pametnim sljedbenicima. Na osnovu Deloitte studije, pokazano je da pojedine banke u jugoistoistočnoj Evropi već nude visoko konkurentne digitalne proizvode fizičkim licima (klijentima) u našoj regiji.

Dubinsko poređenje funkcionalnosti regionalnih digitalnih lidera sa globalnim prosjekom otkriva da je najveći napredak načinjen u obimu dostupnih informacija na digitalnim platformama, praćeno sa onboarding-om novih korisnika i uslugama svakodnevnog bankarstva. Međutim, još uvijek postoji značajna prilika za poboljšanje odnosa sa klijentima i povećanja dostupnih funkcionalnosti na mobilnoj platformi.

Digitalni lideri su na globalnom nivou od 2020. godine, značajno investirali u bankoosiguranje, upravljanje karticama, autorizaciju i područje ekosistema. Ova područja predstavljaju segmente koje naše regionalne banke još uvijek moraju da sustignu kako bi premostile jaz do digitalnih lidera. Ove prilike bi, kratkoročno do srednjeročno, trebale biti istražene i selektivno uključene u digitalne mape puta kako bi se stekla ili zadržala njihova konkurentska prednost. Ovakve karakteristike bi omogućile regionalnim bankama da klijentima nude jedinstvena (personalizirana) i povezana iskustva na svim kanalima interakcije, čime se zadovoljavaju potrebe klijenata u netradicionalnim bankarskim područjima korisnikovog života kako bi se obezbjedilo istinsko ‘’izvan bankarsko iskustvo’’.

Digitalizacija bankarskih usluga je refleksija rasućeg prisustva mobilnih uređaja u našem svakodnevnom životu. Deloitte-ova studija ističe da aktivnosti koje se najviše obavljaju putem pametnih telefona uključuju traženje informacija o bankarskim proizvodima, provjera stanja računa, vršenje transfera i ulaganje. Navedene aktivnosti spadaju u osnove bankarskog segmenta.

Rezultati istraživanja ističu da banke trebaju pristupiti donošenju odluke o investiranju u digitalizaciju sa tri aspekta:

• Poboljšanje korisničkog iskustva,
• trošak implementacije i
• obrazovni plan za krajnje korisnike.

Korisnici će rado koristiti online platforme jedino ako ih razumiju i ako trošak njihovog korištenja ne prelazi prednosti same upotrebe. Regionalne banke, koje će biti lideri digitalizacije u skoroj budućnosti, su one banke koje omoguće inovacije i obrazovanje o istim po fer cijeni.

Bosna i Hercegovina: Ključ je poboljšanje korisničkog iskustva

Rezultati DBM izvještaja za Bosnu i Hercegovinu pokazuju da digitalizacija usluga bankarstva za fizička lica raste sa bankama koje nude internet bankarstvo, mobilno bankarstvo ili bankarstvo putem obje pomenute platforme. Dostupnost informacija na internet platformi i javnoj web stranici je visoka, gdje je 74% funkcionalnosti vezanih za prikupljanje podataka dostupno u istraženim BiH bankama, međutim prostora za rast ima u pogledu dostupnosti informacija na mobilnoj platformi. Banke u lokalnom sektoru također nude djelimično digitalizovana iskustva otvaranja računa i uključivanja novih korisnika, omogućavajući im da apliciraju za račun na digitalnim platformama. Većina banaka nude funkcionalnosti koje omogućavaju svakodnevno bankarstvo (kao što su upravljanje računom, pregled stanja i transferi novca).

Gledajući buduće investicije, najveći potencijal imaju naprednije funkcionalnosti u svakodnevnom bankarstvu te funkcionalnosti koji će omogućiti dalju gradnju odnosa sa klijentima. Primjer ovih funkcionalnosti su:

• Upravljanje ličnim podacima na platformi,
• Transparentnost cijena,
• Više informacija o bankoosiguranju,
• Dostupnost specijalnih popusta na platformama,
• Funkcionalnosti upravljanja karticama,
• Chatbot virualni asistent,
• Dio za često postavljena pitanja i
• Upravljanje ličnim finansijama.

“Bankarski sektor je prepoznao vrijednost i potrebu investiranja u digitalizaciju bankarskih usluga, što je rezultiralo rastom raspoloživih funkcionalnosti na digitalnim platformama. Lokalno, razvoj se fokusirao na mobilnu platformu koja je postala dio strategije banaka i koja pruža konkurentske prednosti, porast korisnika i produbljivanje postojećih odnosa. U nadolazećem periodu, banke će se  fokusirati na gradnju odnosa sa klijentima kroz pažljivu evaluaciju strateške mape puta, sa ciljem ispunjavanja potrebe različitih skupina klijenata, poštujući zakonski okvir te uzimajući u obzir dodatne funkcionalnosti, poput upravljanja sopstvenim finansijama, sistem lojalnosti te izvan bankarske usluge.’’ dodaje Zerina Pačariz, Menadžer Odjela za Savjetovanja u Deloitte Bosna i Hercegovina.

Zaključak

Put daljeg razvoja digitalnih kanala i transformacije poslovnog modela nije lak, a izazovi su brojni - od stabilnosti i sigurnosti sistema, dizajna korisničkog iskustva, do segmentacije i definisanja digitalne strategije oko prioritetnih klijenata za banku. Od digitalnih lidera očekujemo novu generaciju proizvoda i usluga u kanalima, dok od uspostavljenih banaka očekujemo da u narednom periodu smanje uočene razlike. Jedno je sigurno, dalje i konstantno ulaganje u unapređenje digitalnih kanala i informacionih tehnologija za banke ostaje prioritet i srž poslovne strategije.

Preuzmite punu verziju izvještaja ovdje.